HelpDesk - für Lotus Notes

Der Lotus Notes HelpDesk oder Help Desk ist ein Informationsdienst, der Anwendern Unterstützung bei der Fehlerbehebung von Softwarefehlern bietet. In speziellen Softwaresystemen wird die Anfrage verwaltet. So sind alle Anfragen zentral aufgenommen und können vom zuständigen Experten bearbeitet werden. Damit der zuständige Experte die Anfrage bzw. Call auch rechtzeitig bearbeitet gibt es einen Eskalationsmodus. Dieser benachrichtigt den Experten. Die Qualität des HelpDesks nimmt in der heutigen Zeit einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Denn Kunden wollen heute nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch einen guten und schnellen Service bei Fehlern.

Einfaches und effizientes Problemhandling mit dem Lotus Notes HelpDesk der We4IT GmbH

Wenn die Systeme streiken, laufen die Telefone in Ihrer Supportabteilung heiß und Ihre Mitarbeiter oder Kunden können nicht weiter arbeiten. Das kostet Geld und schafft Unzufriedenheit. Da ist sofortige Hilfe gefragt. Der Lotus Notes HelpDesk von We4IT unterstützt Sie schnell und effektiv bei der Problembehandlung.

Mit dieser in Lotus Notes integrierten Anwendung wird eine automatisierte Workflow-Engine mitgeliefert, die Ihnen bei der Aufnahme über die Festlegung bis hin zur Vollendung des „Calls“ zur Seite steht. Außerdem ist ein Eskalationsmodus integriert, der automatisch „Vergessen Calls“ wieder auf den Bildschirm zurück holt und den Anwender erinnert. So kann ein „Call“ niemals in Vergessenheit geraten und dadurch nicht bearbeitet werden.

Der We4IT HelpDesk unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der Aufnahme, Kategorisierung, Abwicklung und Lösung eingehender Anfragen, damit anfallende Probleme in Zukunft schneller gelöst werden können.

Welche Ziele können Sie durch den Einsatz erreichen?

• einen für Ihre Kunden einheitlichen Support realisieren
• die Serviceleistungen gegenüber den Kunden klar definieren
• einen Rahmen schaffen, der es Ihnen ermöglicht, Ziele festzulegen
• die gesamte Organisation einbeziehen (2nd Level)
• Know-How strukturieren und Wissen sammeln

Eingehende Service Calls werden zunächst priorisiert und kategorisiert. Anhand von hinterlegten Skill-Gruppen kann eine schnelle Zuweisung an den 2nd-Level Support erfolgen. Zur Lösungsfindung steht eine vielseitige Suchfunktion über verschiedene Notes Datenbanken zur Verfügung. Erarbeitete Lösungen können automatisch in die mitgelieferte Knowledge Datenbank transferiert werden und Ihren Mitarbeitern als Lösungsvorlage für neue Anfragen dienen.

Inventarisierung
Die We4IT Inventar Datenbank dient der Verwaltung beliebiger Objekte (z. B. Software, Hardware, Büroeinrichtungsgegenstände). Fassen Sie mehrere Objekte zu „virtuellen Arbeitsplätzen“ zusammen und weisen Sie diese Mitarbeitern oder Räumen zu. Eine sorgfältige Pflege des Inventars ermöglicht dem Call Center Mitarbeiter bei einer Anfrage sofort auf den „virtuellen Arbeitsplatz“ des Mitarbeiters zurückzugreifen und sich die vorhandenen Systemdaten anzeigen zu lassen. Die zeitraubende Bestandsaufnahme vor Ort oder am Telefon entfällt.

 

 

Probleme bündeln
Sobald sich identische Anfragen häufen, können diese in Sammelanfragen gebündelt werden. Weitere Anfragen bezüglich des Problemes können problemlos hinzugefügt werden. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion an alle, doppelte Lösungsfindungen werden vermieden.„Umfangreiche Auswertungen“. Für eine kontinuierliche Verbesserung des Arbeitsablaufes stehen Ihnen verschiedene Auswertungen zur Verfügung. Es ist einfach möglich herauszufinden, zu welchen Themen sich die Calls häufen. Schwachstellen können schnell aufgespürt werden.

Alle wichtigen Funktionen von We4IT HelpDesk für Lotus Notes im Überblick

• Kategorisierte Problemerfassung
• Prioritätensteuerung
• Eskalationsmanagement
• Weiterleitung der Probleme an individuelle Know-How (=Skill) Gruppen
• Erfassung von Sammelanfragen
• Inventarisierung
• Ãœbergreifende Lösungssuche in verschiedenen Notes Datenbanken
• Ãœbernahme von Musterlösungen in Know-How Datenbanken
• Statistische Auswertungen mit Aufwandszeiten
• Archivierung von erledigten Calls und Bearbeitungszeiten

Voraussetzung:

• Lotus Notes/Domino Version 5.0.8 oder höher